電話応対の難しさ

クレーム対応じゃないけど、自分自身数年前、業務電話の応対でトラブったことがあって、それ以来業務電話は受け取れなくなっています。

内容は、業務じゃなくて誰もいない中での内線取次ぎで。朝なので、こちらはいないことを通知し、言伝を取ってといういつもの流れでやってた。けど向こうは、こちらの言うことはスルーして、いつくるかとかなんでいないかとかそういうことを聞いてくる。けど、本当に知らないのでわからないと言う。でも同じように聞いてくる。同じように返す。何度か繰り返すと、突然切る。問題はここからで、ロボット相手にしたみたい、自分をVIPとして扱えというかのように、そのことを苦言としてメールしてきた（第三者あてに。でも朝から来てるのは自分だけだったのですぐ回ってきた）。スルーすればよかったけど、やりとりの当日で気分が悪かったし（メールですむなら最初からメールで済ませとけよ、って感じで起こってた）、当時は若かったので、そのまま部署も巻き込んで終わりのない応酬をしてしまった。結局、所詮部署内問題なので流れただけだったけど、それ以来少しでも不確定情報があるとき、電話は取れなくなった。

会話っていうのはお互いの文脈があってそれがある程度理解できるようになって初めて通じるんですわな。ただ業務電話の場合、それがないことも多い、ということは理解しなくちゃいけませんね。ボタン押してすぐ繋がるという気軽さからそこをおろそかにしがちだけど、電話こそそういったものに気をつけてやりとりしなくちゃいけない。理解してよでも、理解しようでもなく、理解しあいましょうってこと。それぞれの状況から一歩下がることですね。今は業務用の携帯でダイレクトに繋がる状況が増えただろうから、そんな難しいことは減ってるだろうけど。まあ携帯でも文脈の不整合が怖いことには変わりないです。